【接客】は正解がないから難しい

2020/02/26 ブログ

所沢のイタリアン武蔵野山居

店長の石垣です!

 

今日は肌寒かったですが、もう春の陽気の日が増えてきましたね。

庭の緑も徐々に芽吹いてきています。

3月半ばくらいからは、違った景色が楽しめそうです!

 

本日もランチはほぼ満席でした!ありがとうございます!

 

満席の時、必ず思い出すドラマのワンシーンがあります。

 

2006年にやっていた上戸彩さん主演の

『アテンションプリーズ』

 

主人公のCAさんが初フライトに挑む回だったと思いうのですが、

オセロの相手をするように頼まれたり、

忘れ物の問い合わせを受けたり、

飲み物を頼まれたりと、

短い時間にたくさんのお客様から色々なことを頼まれます。

 

主人公は自分なりに優先順位をつけて

完璧にやりきったつもりだったのだけど、

指導役の上司からしたら『全くダメ』という評価でした。

 

主人公は

オセロの相手をしてあげてお客様はとても満足してた。

そう言うけれど、

近くにいたお客様は頼んだものを忘れられていて不快な思いをしていた

忘れ物の問い合わせをしたお客様は、

事務的な対応をされてとても困っていた

 

主人公の主観で見れば

『オセロのお客様』の満足が接客の自己評価につながっているけれど、

指導員の客観で見れば

それ以外のお客様は不満だったという評価になっている。

 

武蔵野山居の日々の営業でもこういう事はよくあります。

今日もそうでした。

 

オープンからたくさんのお客様が来てくださるということは、

同じ時間に複数のお客様へ対応することになります。

 

10組いらっしゃって、スタッフ3人で

例えば3分以内にメニューの説明をしなければならないとすると、

単純に一組あたりのお客様に対する時間は約1分になります。

もし1組のお客様だけに3~4分かけていたら、

あとのお客様へはメニューの説明が出来なくなってしまいます。

 

時間を十分使って説明したお客様は満足かもしれないけど、

待たされていたお客様は多分不満です。

 

でも、お客様からの質問や世間話などのコミュニケーションは

とても大切なことです。

 

なのでピークタイムは

ファーストコミュニケーションであるメニュー説明は最低限に抑え、

とにかく席に着いたすべてのお客様といち早くファーストコミュニケーションをとって、

そのあとのオーダーテイクなどの時間で、色々なコミュニケーションを取れるようにする

というのが今現在の自分の優先順位だったりします。

 

でもこれはやはりお客様目線だと違うんですよね・・・。

聞いてほしいときに聞いてほしい、来てほしいときに来てほしい。

やってほしいときにやってほしい。

当たり前だけどそういう事だと思います。

 

『アテンションプリーズ』の話に戻りますが、

主人公はオセロをやってよかったんだと思います。

そのことによって生じる他のお客様からの不満は、

指導員をはじめ他のクルーが気づいてフォローをすればいい。

 

人それぞれ向き不向きがあります。

 

アテンションプリーズの主人公のあの回の接客は

大勢のお客様からは不満かもしれないけど、一部のお客様からは満足。

 

でも指導員の人の接客だったら、大勢のお客様からの不満は回避できるけど、一部のお客様からは不満かもしれない。

 

主人公は指導員のような接客はその時点では出来ません。

なぜなら、視野が目の前のお客様だから。

 

指導員にも主人公のような接客は出来ません。

なぜなら、視野が全てのお客様だから。

 

でも、フォローをし合えば全体の満足度は高くなったのだと思います。

 

長くなってしまいましたが、

これも一つの例で、やはりこれだという正解はないんですよね。

お客様もそうだしスタッフも十人十色。

色々な考えがあります。

 

でもだから飲食業に限らず、接客業は楽しいんですけどね♪

 

一生勉強・一生成長だと思うので、

一日一日頑張りまーす!